Setiap hari, ada saja konsumen yang datang dengan emosi dan amarah pada customer service. Kunci menghadapi pelanggan yang tidak senang atau marah adalah tetap tenang dan tidak terlalu emosional. Salah atau tidak, pelanggan tetaplah pelanggan yang harus kita hormati. Anda pasti bertanya-tanya bagaimana menangani pelanggan yang marah tanpa menjadi emosional dan tetap tenang. Alih-alih membiarkan emosi mengambil alih, Anda perlu mengendalikan amarah untuk menghindari masalah lebih lanjut. Berikut 5 cara menangani customer yang marah dengan tenang.
5 Cara Menangani Customer yang Marah dengan Tenang
- Tetap Tenang
Cobalah untuk berpikir jernih untuk dapat menangani pelanggan dengan baik. Tenang, jangan emosi dan jangan dimasukkan ke dalam hati. Memang sangat mengesalkan saat kita dimarahi, apalagi di depan orang lain, apalagi saat kita belum melakukan kesalahan, namun tetap bersikap baik. Saat berhadapan dengan pelanggan seperti itu, tatap muka mereka, jangan terlalu banyak melirik ke sana-sini, hindari melakukan hal-hal lain dulu.
- Melakukan Active Listening
Dengan melakukan active listening, Anda bisa mengungkap akar masalah yang membuat konsumen marah dan kasar. Jadi Anda bisa mengetahui cara memperbaiki masalah dengan benar. Ini jelas lebih baik daripada hanya mencoba menenangkan konsumen.
- Tawarkan Solusi
Ketika Anda benar-benar memahami mengapa konsumen bersikap kasar dan marah kepada Anda, tawarkan solusi untuk mereka. Jika pelanggan tidak puas dengan solusi yang diajukan, tanyakan apa yang perlu diubah dari solusi tersebut. Beri tahu mereka bahwa Anda akan memperbaiki kesalahan mereka agar hal ini tidak terjadi, ucapkan terima kasih atas keluhannya dan jika itu salah Anda, tawarkan kompensasi kepada mereka seperti pengembalian dana, penggantian, kupon, atau diskon. Namun jika Anda mendapatkan feedback negatif, pastikan untuk mengirimkannya kembali dengan feedback positif.
- Menggunakan SOP
SOP adalah seperangkat pedoman yang dikembangkan oleh suatu organisasi atau bisnis sebagai bentuk standarisasi suatu kegiatan yang harus diikuti oleh karyawan. Salah satu SOP yang harus diatur oleh suatu organisasi adalah SOP Customer Service. Area kerja ini merupakan salah satu tulang punggung bisnis karena berhubungan langsung dengan pelanggan, yang merupakan salah satu bagian terpenting untuk menjaga agar bisnis tetap berjalan. Tujuan dari SOP Customer Service adalah untuk menyelesaikan permasalahan yang timbul pada pelanggan secara cepat dan akurat sehingga produk yang diserahkan dapat digunakan sesuai standar spesifikasi pelanggan dan masalah tersebut tidak terulang kembali. Anda bisa mendapatkan Contoh SOP Customer Service pada laman Ruang SOP.
- Ucapkan Terima Kasih kepada Konsumen
Cara menangani customer yang marah dengan tenang adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada konsumen. Saat berhadapan dengan pelanggan yang kasar, salah satu cara efektif adalah selalu berterima kasih kepada mereka. Ucapkan terima kasih kepada konsumen untuk hal-hal seperti memberi tahu mereka masalah yang mereka hadapi, menunggu solusi Anda, atau memberikan umpan balik. Selain dapat meluluhkan hati konsumen, ucapan terima kasih yang tulus dapat menenangkan suasana dan membuat konsumen merasa dihargai.
Demikian artikel mengenai 5 cara menangani customer yang marah dengan tenang. Bisnis Anda tidak akan berjalan dengan baik jika Anda tidak dapat memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda. Untuk menghindari kesalahan, lakukan semuanya sesuai prosedur yang berlaku. Selalu pastikan untuk memeriksa kembali sebelum mengirimkan produk Anda atau melakukan apa pun.
