Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung dan berorientasi pada pelanggan, contact center dan call center menjadi dua istilah yang sering digunakan. Meskipun seringkali digunakan secara bergantian, kedua istilah ini memiliki perbedaan dalam arti dan fungsi. Artikel ini akan membahas apa itu contact center dan call center, perbedaan antara keduanya, dan beberapa istilah yang sering digunakan dalam kedua bidang tersebut.
Apa itu Contact Center?
Contact center adalah pusat komunikasi di mana pelanggan dapat menghubungi organisasi melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lain sebagainya. Tujuan utama contact center adalah memberikan layanan pelanggan yang responsif, memenuhi kebutuhan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Contact center tidak hanya fokus pada panggilan telepon, tetapi juga menyediakan saluran komunikasi lainnya untuk mempermudah pelanggan dalam menghubungi organisasi.
Beberapa istilah yang sering digunakan dalam contact center
Dalam dunia contact center, terdapat beberapa istilah yang sering digunakan. Berikut adalah beberapa istilah penting dalam contact center:
- IVR (Interactive Voice Response)
Sistem IVR digunakan untuk memberikan pesan interaktif kepada pelanggan dan mengarahkan mereka ke departemen atau informasi yang tepat melalui pilihan suara atau tombol pada telepon.
- ACD (Automatic Call Distributor)
ACD adalah sistem yang mengelola dan mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang tersedia berdasarkan aturan dan prioritas tertentu. ACD memastikan bahwa panggilan pelanggan diteruskan ke agen yang tepat dan terampil.
- CRM (Customer Relationship Management)
CRM adalah sistem yang digunakan untuk mengelola dan menyimpan informasi pelanggan, riwayat interaksi, preferensi, dan data penting lainnya. CRM membantu agen contact center dalam memberikan layanan yang lebih personal dan efektif kepada pelanggan.
- KPI (Key Performance Indicator)
KPI adalah indikator kinerja yang digunakan untuk mengukur keberhasilan dan efektivitas contact center. Beberapa contoh KPI dalam contact center meliputi tingkat kepuasan pelanggan, waktu rata-rata penanganan panggilan (AHT), tingkat penanganan pertama (FCR), dan lain-lain.
- Scripting
Scripting adalah panduan atau skrip yang digunakan oleh agen contact center saat berinteraksi dengan pelanggan. Skrip ini berisi informasi yang harus disampaikan kepada pelanggan, pertanyaan yang harus diajukan, dan tindakan yang harus diambil dalam situasi tertentu.
- Queue
Queue merujuk pada antrian panggilan atau pesan yang menunggu untuk ditangani oleh agen contact center. Queue management berfungsi untuk mengelola dan mengarahkan panggilan atau pesan masuk dengan efisien.
- SLA (Service Level Agreement)
SLA adalah perjanjian tingkat layanan antara contact center dengan pelanggan atau departemen internal. SLA mencakup parameter seperti waktu tanggapan, waktu penanganan, dan kualitas layanan yang harus dipenuhi oleh contact center.
- Outbound Calls
Outbound calls adalah panggilan yang dilakukan oleh agen contact center untuk menghubungi pelanggan atau prospek potensial. Biasanya, outbound calls digunakan untuk kegiatan seperti survei pelanggan, pemasaran, penjualan, atau pengingat janji temu.
- Escalation
Escalation terjadi ketika seorang agen contact center tidak dapat menyelesaikan atau menangani masalah pelanggan secara mandiri dan harus meneruskan masalah tersebut ke tingkat yang lebih tinggi, seperti supervisor atau manajer.
- Quality Assurance
Quality Assurance (QA) adalah proses pengawasan dan evaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh agen contact center. QA melibatkan pemantauan panggilan, pengujian keterampilan agen, dan memberikan umpan balik untuk meningkatkan kualitas layanan.
Demikianlah beberapa istilah yang sering digunakan dalam contact center. Penting untuk memahami istilah-istilah ini untuk dapat berpartisipasi secara efektif dalam lingkungan contact center. Lalu apa sih istilah yang ada di call center?, berikut adalah pembahasannya.
Apa itu Call Center?
Call center adalah bagian dari contact center yang fokus pada pengelolaan dan penanganan panggilan telepon dari pelanggan. Call center sering kali digunakan untuk memberikan dukungan pelanggan, menjawab pertanyaan, menangani keluhan, atau memberikan informasi produk dan layanan kepada pelanggan melalui panggilan telepon.
Beberapa istilah yang sering digunakan dalam call center
Dalam dunia call center, terdapat beberapa istilah yang sering digunakan. Berikut adalah beberapa istilah penting dalam call center:
- Inbound Calls
Inbound calls adalah panggilan yang diterima oleh call center dari pelanggan yang membutuhkan dukungan, informasi, atau penyelesaian masalah. Panggilan ini diterima oleh agen call center dan ditangani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
- Outbound Calls
Outbound calls adalah panggilan yang dilakukan oleh agen call center untuk menghubungi pelanggan atau prospek potensial. Tujuan panggilan ini bisa beragam, seperti melakukan survei, penjualan, pengingat janji temu, atau follow-up.
- Average Handling Time (AHT)
AHT adalah waktu rata-rata yang diperlukan oleh seorang agen call center untuk menangani satu panggilan, termasuk waktu percakapan dengan pelanggan dan tindakan lanjutan setelah panggilan selesai. AHT sering digunakan sebagai indikator produktivitas dan efisiensi dalam call center.
- First Call Resolution (FCR)
FCR mengacu pada persentase panggilan yang berhasil diselesaikan oleh agen pada panggilan pertama tanpa memerlukan tindakan lanjutan atau panggilan kembali. Tingkat FCR yang tinggi menunjukkan kemampuan agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.
- Abandoned Calls
Abandoned calls terjadi ketika pelanggan mengakhiri panggilan sebelum berinteraksi dengan seorang agen. Hal ini sering terjadi jika pelanggan harus menunggu terlalu lama atau jika sistem IVR tidak efektif dalam mengarahkan panggilan.
- Call Monitoring
Call monitoring adalah proses pemantauan dan evaluasi panggilan oleh supervisor atau manajer call center. Hal ini dilakukan untuk memastikan kualitas layanan, memberikan umpan balik kepada agen, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
- Call Recording
Call recording adalah proses merekam panggilan telepon untuk tujuan pengawasan, pelatihan, dan evaluasi kualitas. Rekaman panggilan digunakan untuk meninjau interaksi agen dengan pelanggan dan untuk kepentingan dokumentasi.
- Scripting
Scripting adalah panduan atau skrip yang digunakan oleh agen call center saat berinteraksi dengan pelanggan. Skrip ini berisi informasi yang harus disampaikan kepada pelanggan, pertanyaan yang harus diajukan, dan tindakan yang harus diambil dalam situasi tertentu.
- Hold Time
Hold time adalah waktu yang dihabiskan oleh pelanggan dalam kondisi “dalam tunggu” saat menunggu untuk berbicara dengan agen. Menjaga hold time yang minimal membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Call Escalation
Call escalation terjadi ketika seorang agen tidak dapat menyelesaikan atau menangani masalah pelanggan secara mandiri dan harus meneruskan panggilan ke tingkat yang lebih tinggi, seperti supervisor atau spesialis lainnya.
Demikianlah beberapa istilah yang sering digunakan dalam call center. Memahami istilah-istilah ini penting untuk berpartisipasi secara efektif dalam lingkungan call center dan memahami proses yang terlibat dalam penanganan panggilan telepon.
Perbedaan antara Call Center dan Contact Center
Perbedaan antara contact center dan call center terletak pada fokus komunikasi, ruang lingkup, dan fungsi yang lebih luas. Berikut adalah penjelasan lebih rinci mengenai perbedaan-perbedaan tersebut:
1. Fokus Komunikasi
- Call Center: Fokus utama call center adalah pada panggilan telepon. Call center bertugas untuk menangani panggilan masuk dari pelanggan, memberikan dukungan, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi produk atau layanan melalui saluran komunikasi suara.
- Contact Center: Contact center mencakup berbagai saluran komunikasi seperti panggilan telepon, email, chat, media sosial, pesan teks, dan lain-lain. Fokusnya adalah memberikan layanan pelanggan yang responsif dan memenuhi kebutuhan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang tersedia.
2. Ruang Lingkup
- Call Center: Call center merupakan bagian dari contact center yang memiliki ruang lingkup yang lebih terbatas. Tugas utama call center adalah menangani panggilan telepon dari pelanggan dan memberikan solusi atau informasi yang dibutuhkan melalui saluran suara.
- Contact Center: Contact center mencakup semua saluran komunikasi yang digunakan dalam interaksi dengan pelanggan, termasuk panggilan telepon, email, chat, media sosial, dan lainnya. Contact center memiliki ruang lingkup yang lebih luas dalam hal komunikasi dengan pelanggan.
3. Fungsi yang Lebih Luas
- Call Center: Fungsi utama call center adalah memberikan dukungan pelanggan melalui panggilan telepon, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi produk atau layanan. Biasanya, call center berfokus pada layanan pelanggan.
- Contact Center: Contact center memiliki fungsi yang lebih luas dibandingkan call center. Selain layanan pelanggan, contact center juga dapat mencakup fungsi-fungsi seperti pemasaran, penjualan, dukungan teknis, survei pelanggan, dan lainnya. Contact center melibatkan berbagai departemen dalam organisasi untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.
Dalam praktiknya, beberapa organisasi menggunakan istilah contact center dan call center secara bergantian, terutama jika mereka hanya fokus pada panggilan telepon. Namun, secara umum, perbedaan tersebut mencerminkan perbedaan dalam ruang lingkup dan fokus komunikasi antara contact center dan call center.
Kesimpulan
Contact center dan call center adalah dua konsep yang berbeda dalam dunia bisnis. Contact center mencakup berbagai saluran komunikasi untuk interaksi dengan pelanggan, sementara call center lebih terfokus pada panggilan telepon. Meskipun perbedaan ini, kedua bidang ini memiliki tujuan yang sama, yaitu memberikan layanan pelanggan yang baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Memahami istilah-istilah yang digunakan dalam contact center dan call center dapat membantu dalam memahami konsep dan proses yang terlibat dalam mengelola komunikasi dengan pelanggan.
Dalam Ruang SOP, kami menyediakan berbagai jenis panduan atau SOP dalam berbagai bidang. Bagi Anda yang tertarik mengetahui SOP pada bidang Anda,yuk kunjungi Ruang SOP sekarang atau hubungi admin!
