Customer service adalah bagian penting dari sebuah perusahaan karena berhubungan langsung dengan pelanggan. Bisa dibilang, customer service adalah ujung tombak perusahaan. Hal ini berhubungan dengan peran customer service yang membantu keluhan dan pertanyaan konsumen terkait produk atau layanan perusahaan. Oleh karena itu pegawai customer service tidak boleh melakukan kesalahan yang menyinggung pelanggan karena akan berpengaruh terhadap reputasi perusahaan.
Sayangnya, apabila ditelusuri hingga saat ini masih banyak ditemukan pelayanan pelanggan yang belum optimal dan mengecewakan. Bisa dilihat setiap harinya di media sosial ada saja konsumen yang mengeluhkan pelayanan beberapa perusahaan. Biasanya keluhan berupa solusi yang diberikan staf customer service tidak solutif. Hal ini akan memberikan pengalaman buruk customer service bagi pelanggan.
Apabila pelayanan yang diberikan oleh customer service tidak memuaskan, maka akan sulit untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Bisa-bisa pelanggan malah berpindah ke kompetitor. Oleh karena itu Anda sebagai petugas customer service harus menghindari melakukan kesalahan. Berikut ini 5 kesalahan yang sering dilakukan oleh customer service dan harus Anda hindari!
1. Tidak Memiliki Wawasan Produk Perusahaan yang Cukup
Tidak seperti tim bagian riset atau pengembangan produk yang sangat memahami produk perusahaan, bisa dibilang tim customer service memiliki pengetahuan prooduk yang minim. Padahal, ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau keluhan mengenai produk, orang pertama yang dihubungi adalah customer service. Oleh karena itu, penting untuk memahami produk atau layanan perusahaan dengan baik.
Apabila tim layanan pelanggan tidak memiliki wawasan yang cukup mengenai produk atau layanan, dan berakibat tidak bisa membantu pelanggan, maka akan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan. Selin itu, citra perusahaan juga dapat tercoreng. Sayang sekali, bukan?
2. Tidak Melayani Secara Maksimal
Tugas utama customer service adalah memenuhi kebutuhan pelanggan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan. Jangan sampai seorang customer service gagal dalam memberikan pelayanan yang maksimal karena akan membuat customer kecewa.
Oleh karena itu, customer service harus berupaya maksimal untuk menyelesaikan permasalahan customer hingga tuntas. Apabila tidak bisa diselesaikan saat itu juga, Anda bisa mengabarkan waktu selanjutnya untuk melakukan follow up kepada customer. Dengan begitu, pelanggan akan merasa puas dan senang dengan tanggapan yang didapat.
3. Solusi Tidak Solutif
Kesalahan lainnya yang perlu dihindari selanjutnya adalah solusi yang diberikan tidak solutif atau tidak menyelesaikan permasalahan. Perlu diingat kalau tugas seorang customer service adalah membantu para pelanggan atas masalah yang dihadapi.
Sebagai customer service, Anda bisa menyiapkan beberapa opsi penyelesaian kepada customer. Kadang kala beberapa solusi yang diberikan tidak bekerja dengan baik, sehingga masalah tidak terselesaikan. Apabila tidak memiliki solusi alternatif, bisa-bisa customer memandang kinerja Anda tidak kompeten.
4. Mengabaikan Customer
Point keempat ini adalah kesalahan fatal yang wajib dihindari. Mendengarkan keluhan dan kritik dari customer adalah tugas wajib seorang customer service. Oleh karena itu Anda tidak boleh mengabaikan customer.
Customer yang merasa keluhannya diabaikan dan tidak ditanggapi dalam waktu lama akan membuat customer sebal dan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan. Hal ini akan menyebabkan kerugian bagi perusahaan.
5. Menanggapi dengan Tidak Sopan
Mendengarkan keluhan customer seharian memang melelahkan. Apalagi bila customer tersebut juga memberikan kata-kata kasar kepada Anda yang merupakan customer service. Hal ini tentu membuat hati Anda jengkel. Kadang kala ada beberapa customer service yang sudah kepalang jengkel hingga akhirnya melayani dengan tidak sopan.
Meskipun jengkel dan lelah sekalipun, Anda tidak boleh melayani customer dengan kasar. Apabila Anda melayani dengan kasar dan tidak sopan, customer akan ikut jengkel juga dan tidak bisa memberikan solusi dengan baik. Dampaknya, customer akan tidak suka dengan pelayanan perusahaan. Rugi, bukan?
Menjadi customer service bukanlah pekerjaan yang mudah. Anda bekerja sebagai ujung tombak perusahaan yang memberikan pelayanan langsung kepada pelanggan sehingga jangan sampai membuat kesalahan yang akan merugikan perusahaan.
Agar tidak melakukan kesalahan, Anda bisa mempelajari contoh SOP Customer service yang dimiliki perusahaan. Di sisi lain, perusahaan juga bertanggung jawab untuk memberikan training karyawan untuk meningkatkan kualitas kinerja dan perusahaan.
