Hampir kebanyakan orang beranggapan ada kesamaan antara Key Performance Indicator (KPI) dan Metric Anggapan itu tidak sepenuhnya salah, karena sebenarnya KPI itu adalah metrik, tapi tidak semua metrik itu adalah KPI. Nah, terus bagaimana menjelaskannya? Jawaban sebenarnya adalah bagaimana membedakan antara metrik yang merupakan KPI dan metrik yang hanya merupakan ukuran saja/indicator only.
Dari namanya, Key Performance Indicator sudah menyebutkan, performance indicator atau penunjuk kinerja. Contohnya performance suatu proses diukur atau ditunjuk melalui suatu KPI.
KPI bukan hanya mengukur suatu panjang, suatu waktu proses, suatu umur alat tetapi lebih tepat ukuran dari suatu performance atau kinerja. Lebih lanjut, KPI merupakan ukuran kunci (key) terhadap bisnis atau kesuksesan, bukan hanya ukuran seadanya/sambil lalu dari suatu bisnis proses. Dengan demikian, KPI sangat erat berhubungan dengan objektif dari proses yang akan diukur
Sebuah organisasi layaknya memiliki banyak metrik, namun hanya sedikit KPI. Contoh metrik adalah: profitabilitas, pangsa pasar, penjualan, jumlah karyawan, dan seterusnya. Namun, KPI merupakan suatu metrik kinerja yang secara nyata dan jelas terkait dengan sasaran strategis organisasi yang mampu mendorong organisasi menerjemahkan strateginya ke dalam terminologi yang bisa dikuantifikasi.
Rancangan KPI yang baik memberikan informasi yang dalam, jelas dan tajam mengenai kecenderungan suatu kinerja, sementara itu juga didukung oleh ketersediaan metrik yang terperinci. KPI yang tepat juga membantu apakah organisasi sudah melakukan hal yang benar dan mengetahui apa yang perlu perbaikan (improvement) atau penyesuaian.
Dengan demikian, tampaklah apa perbedaan dari metrik dan KPI:
1.KPI adalah metrik, tapi tidak semua metrik merupakan KPI.
2.Organisasi memiliki banyak metrik, tapi hanya sedikit KPI.
3.Metrik dapat berupa suatu ukuran tentang suatu (besaran, jumlah, waktu), tetapi KPI adalah ukuran yang mempunya makna berarti dan kunci (matter most & key).
4.Metrik dapat diubah atau tidak dapat diubah melalui suatu aksi. Tetapi, KPI sebaiknya harus dapat diubah melalui suatu aksi (actionable). Jangan mengukur sesuatu sebagai KDLiika hal itu tak dapat diubah melalui serangkaian aksi spesifik.
Berdasarkan hal tersebut, maka bisa disimpulkan jikalau KPI merupakan metrik yang:
1.Outcome-oriented-bukan hanya sekadar output (keluaran dari proses), karena outcome memiliki pengaruh (impact).
2.Target-based- memiliki paling tidak satu nilai sasaran yang sensitif terhadap waktu.
3.Rated/Graded – memiliki nilai ambang (threshold) yang membedakan antara nilai aktual dan target.
Dengan tiga kriteria di atas, dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah sebuah metrik memenuhi status sebagai KPI yang membantu untuk tetap fokus pada ukuran tersebut sebagai salah satu kunci menuju kesuksesan organisasi. Deskripsi mengenai kriteria tersebut akan dijelaskan pada tulisan selanjutnya.
A.Outcome-Oriented
Hal penting kriteria sebuah metrik memenuhi syarat sebagai KPI adalah outcome-oriented. Metrik yang hanya melacak input (jumlah sumber daya finansial atau non finansial yang diaplikasikan untuk menyediakan produk atau jasa) atau output (kuantitas produk atau jasa yang dihasilkan) hanyalah merupakan metrik. Sebuah KPI membawa outcome yang mengukur kemajuan terhadap sasaran yang sudah ditetapkan sehingga Anda dapat memahami pengaruhnya.
Langkah lain untuk mengetahui metrik adalah KPI ialah dengan melihat kaitannya dengan sebuah objektif. Jika Anda tidak dapat memonitor sasaran bisnis Anda, itu bukanlah KPI, tetapi hanya metrik. Sebagai contoh, jika Anda tidak dapat mengukur employee satisfaction, sebaiknya ukuran tersebut dikeluarkan dari KPI, meskipun mungkin akan merupakan faktor yang paling penting dari strategi mempertahankan karyawan potensial
Bila Indikator finansial dan indikator masa lalu lainnya menyediakan pandangan penting mengenai bagaimana kinerja organisasi sampai sekarang, indikator tersebut hanya memberikan sedikit ‘penglihatan’ bagaimana kinerja organisasi tersebut di masa depan. Indikator utama, dalam kata lain, harus membantu meramalkan kinerja masa depan, menginformasikan hal-hal kritis mengenai keputusan manajemen yang akan memengaruhi kinerja esok dan memberikan kesempatan untuk menempatkan isu strategis jika diperlukan.
Jika sasaran bisnis Anda adalah memaksimalkan nilai pelanggan seumur hidup, sebuah indikator masa lalu (lagging indicator) adalah total pembelian per pelanggan. Sementara indikator utamanya (leading indicator) adalah persentase pelanggan yang membeli kembali setelah enam bulan pembelian perdana. Jika persentase pelanggan yang membeli kembali pada masa depan sangat tinggi, ini adalah indikasi nilai kepuasan pelanggan yang tinggi.
Contoh lainnya, sebuah call center yang ingin meraih sasaran menjadi satu-satunya tempat untuk semua hubungan pelanggan, mungkin secara normal memilih indikator persentase kasus yang selesai dalam kontak pertama. Namun, indikator utama persentase transaksi situs web yang dapat ditangani sendiri oleh pelanggan tanpa bantuan call center akan memberikan informasi lebih dalam karena pelanggan mengetahui bahwa segala pertanyaannya dapat dijawab sendiri.
Saat memulai dengan sasaran mengidentifikasi KPI yang tepat, mungkin Anda sedang memuat KPI yang tidak dapat ditelusuri. Apa yang terjadi jika Anda tidak mendapat akses ke dalam data yang tidak disimpan di dalam pangkalan data? daripada menggantungkan diri pada proses mengumpulkan data yang menghabiskan waktu dan mudah salah karena ambil dari berbagai sumber yang berbeda, gunakan sistem pengelolaan kinerja yang menyediakan workflow dan sinyal yang dapat membantu pengelolaan proses pemasukan, persetujuan dan publikasi KPI. Yakinkan diri Anda bahwa Anda tidak hanya fokus pada KPI yang tepat, tetapi juga dapat menelusuri semua KPI yang kritis terhadap objektif bisnis Anda.
Sumber Panduan Lengkap Menyusun SOP & KPI Fajar Nur'aini D.F, M.psi, 2020
