Layanan pelanggan penting dalam menjalankan bisnis. Hal ini akan menunjukkan profesionalisme Anda dalam menjalankan bisnis. Ini termasuk bagaimana keluhan pelanggan ditangani. Ditangani dengan benar akan membuat pelanggan datang kembali untuk membeli produk Anda. Jadi layanan pelanggan sangat penting. Jelas, perusahaan yang sukses mengajarkan karyawan untuk menangani keluhan untuk menyenangkan pelanggan. Pemrosesan dapat dilakukan oleh customer service atau staf biasa lainnya. Berikut penanganan keluhan pelanggan dengan tepat yang bisa diterapkan dalam bisnis
Penanganan Keluhan Pelanggan Dengan Tepat
- Dengarkan Masalah
Beberapa masalah tidak akan menjadi keluhan bila ditangani dengan benar. Tentukan besarnya masalah yang dihadapi pelanggan. Caranya adalah dengan mendengarkan keluhan mereka. Jika perlu, catat nama dan nomor telepon pelanggan untuk mengomunikasikan status masalah. Yang terpenting adalah menanggapi keluhan dengan cepat dan profesional. Beri mereka kesempatan untuk mengajukan keluhan sesegera mungkin.
Jadilah pendengar yang aktif. Jangan menyela atau berdebat dengan pelanggan. Jika perlu, buat catatan tentang masalah mereka saat Anda mendengarkan untuk menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan mereka. Anda juga dapat mengajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi masalah. Mungkin masalahnya bukan pada produk, tetapi pada layanan yang tidak memuaskan.
- Minta Maaf
Jika salah satu karyawan perusahaan Anda lalai dan melakukan kesalahan fatal, tidak ada pilihan selain mengakui kesalahan dan mendengarkan keluhan dengan tenang dan sopan. Selain itu, Anda juga harus menawarkan solusi kepada konsumen tersebut. Jika pelanggan sudah memilih solusi dari Anda, segera atasi masalah tersebut dengan tuntas, jangan hanya berakhir dengan janji. Kemudian, terus pantau perkembangan setiap kasus pengaduan pelanggan hingga masalah teratasi.
- Tanyakan Bagaimana Pelanggan Meminta Solusi
Kemudian tanyakan kepada pelanggan solusi apa yang mereka inginkan. Solusi ini dapat bervariasi tergantung pada masalahnya. Misalnya, penggantian, pengembalian uang atau voucher. Yakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani dengan benar. Jelaskan bahwa setiap pelanggan adalah prioritas bagi perusahaan. Pelanggan mungkin tidak yakin Anda akan dapat memperbaiki masalahnya. Oleh karena itu, jelaskan bahwa Anda telah menemukan win-win solution, juga untuk perusahaan.
- Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan
Apakah Anda telah berhasil menyelesaikan keluhan atau keluhan pelanggan? Ya, selamat! Jika habis, Anda bisa meminta review positif dari mereka untuk mengembalikan citra perusahaan Anda. Selanjutnya, beri tahu pelanggan lain bagaimana Anda menangani keluhan pelanggan. Jangan lupa untuk meminta izin pelanggan Anda untuk mempublikasikan ulasan positif mereka. Misalnya dengan memberikan video wawancara yang diposting di media sosial atau meminta rating dan review di marketplace.
- Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan Atas Komplain
Terima kasih atas keluhan pelanggan terhadap Anda. Karena keluhan adalah penilaian jujur ​​yang diberikan oleh seseorang yang pernah bekerja dengan Anda. Setidaknya Anda bisa mengetahui seberapa bagus kualitas produk dan layanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Selain berterima kasih kepada mereka, Anda dapat memberi mereka suplemen atau hadiah pengganti makanan jika Anda menjalankan bisnis makanan atau bisnis pengganti lainnya.
- Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi
Dan yang terakhir penanganan keluhan pelanggan adalah dengan catat semua keluhan atau keluhan pelanggan yang terkait dengan bisnis Anda. Kemudian juga gunakan keluhan tersebut sebagai dokumen review untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang Anda berikan. Selanjutnya, ajak karyawan Anda untuk membantu menyelesaikan keluhan bersama-sama. Hal ini dilakukan agar mereka juga dapat memikul tanggung jawab mereka dan dapat menanggapi keluhan dengan cepat.
Itulah beberapa tips penanganan keluhan pelanggan dengan tepat. Dengan menangani keluhan pelanggan secara profesional, bisnis Anda akan terlihat lebih serius menanganinya. Hal ini akan membuat mereka ingin kembali lagi ke bisnis Anda, meskipun sebelumnya mereka pernah kecewa.
