SOP pelayanan pelanggan dapat dirinci lebih detail lagi. Sebagai contoh bagaimana prosedur pembayaran dan proses pembuatan pesanan. Untuk proses pembayaran, biasanya ada dua cara, yaitu pelanggan datang ke kasir atau pelayan mengantarkan jumlah tagihan ke meja pelanggan. Sebetulnya bagaimana cara membayar tidak menjadi persoalan. Hal pen ting yang harus diperhatikan adalah bagaimana caranya untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Ada aturan yang harus dipenuhi misal:
1,Kasir atau pelayan tersenyum dan memberikan hitungan berdasarkan pesanan pelanggan.
2.Sebelum menghitung total semua pesanan, tanyakan apakah ada tambahan pesanan makanan atau tidak.
3.Setelah selesai, mintalah pelanggan untuk memeriksa ulang tagihannya apakah sudah sesuai dengan pesanan atau tidak. Pastikan jumlah yang tertera dalam tagihan pembayaran
4.dan jumlah uang yang dibayarkan sama.
5.Lalu cermati uang kembalian yang diberikan. Jika pelanggan menggunakan kartu debit atau kredit,
6.jangan sampai salah memasukkan nominal. Ketika pelanggan memencet nomor pin, jangan melihat ke arah pelanggan atau mesin edc.
7.Ucapkan terimakasih kepada pelanggan jika transaksi su dah selesai dilakukan. Anda juga bisa menawarkan atau memberikan promosi terkait kafe. Satu lagi, jangan lupa persilakan pelanggan untuk datang kembali.
Dalam menjalankan usaha kafe juga terdapat SOP ketika membersikan tempat atau peralatan makan yang dipakai un tuk menyajikan makanan kepada pelanggan. Kebersihan tem pat makan tentu menjadi nilai tambah bagi pelanggan. Ketika menghidangkan makanan, jangan sampai tercium oleh pe langgan adanya bau sabun yang tersisa di piring atau sendok. Tentu hal tersebut akan membuat mereka kurang nyaman. Ji ka pada posisi tersebut, tentu Anda juga akan merasa kurang nyaman.
Ada tahapan-tahapan yang harus dilalui ketika member sihkan peralatan makan. Tahapan yang harus dilalui ketika mencuci piring.
1 Mengumpulkan kotoran yang tersisa di piring, kemudian buang ke tempat sampah.
2 Bilas dengan air bersih semua piring dan gelas yang ko torannya sudah dibersihkan.
3 Setelah itu, beri sabun dan cuci lagi sampai bersih.
4 Pastikan tidak ada bau sabun yang tersisa.
5.Lalu simpan di rak piring sampai setengah kering. Lap sampai bersih. Lap yang digunakan tentu saja meng gunakan lap yang bersih dan kering untuk kemudian disimpan di rak piring bersih.
Hal yang tidak dapat terelakan adalah komplain dari pe langgan. Tentu saja sebagai pemilik usaha, kita sudah berusaha memberikan pelayanan sebaik-baiknya. Namun, komplain atau keluhan pasti tetap ada dari pelanggan terkait pelayanan atau makanan yang disajikan. Adanya komplain tentu tidak di harapkan. Setidaknya harus diantisipasi terlebih dahulu.
Keluhan pelanggan biasanya beragam. Dapat berupa ke luhan karena pelayanan yang lambat, salah menyajikan ma kanan, rasa makanan terlalu asin, kurang garam, ada makanan yang tidak lengkap disajikan, tidak adanya perlengkapan makan sesuai dengan keinginan mereka, dan bisa juga karena adanya kesalahan transaksi ketika melakukan pembayaran. Lalu, apa yang harus dilakukan
1.Komplain dapat dihadapi atau ditangani oleh pelayan yang melayani pelanggan.
2 Cek ulang pesanan yang terkait dengan salah pesan me nu. Jangan lupa sertakan permintaan maaf Anda.
3.Segera ganti apabila memang benar ada kesalahan Anda. Jika kekeliruan ada pada pelanggan, Anda dapat meng konfirmasikan ulang.
4.Apabila komplain terkait masalah pelayanan atau transaksi pembayaran.
5.Cek ulang, perbaiki, dan ucapkan kata maaf atas ketidaknyamanannya.
6.Catat semua komplain pada form keluhan sebagai bahan
evaluasi.
Selanjutnya, kebersihan bagian belakang kafe. Maksudnya bagian belakang adalah dapur atau tempat memasak untuk membuat pesanan pelanggan dan juga toilet. Meskipun hanya toilet, akan tetapi kebersihannya juga tetap harus dijaga dan diperhatikan. Di pusat perbelanjaan, sering kita jumpai petugas kebersihan atau cleaning service stand by untuk membersihkan toilet setiap saat. Di mall atau pusat perbelanjaan mungkin perlu dibersihkan setiap 15 menit atau 30 menit sekali. Bahkan ada petugas yang langsung membersihkan toilet begitu selesa dipakai. SOP yang digunakan atau diterapkan tentu berbeda beda, masing-masing punya kebijakan.
Untuk kafe yang lingkupnya lebih kecil, tidak perlu 15 menit atau tiga puluh menit sekali. Idealnya setiap satu atau dua jam sekali ada petugas yang memeriksa kebersihan toilet Bukan hanya kebersihan, akan tetapi juga kelengkapan toilet seperti tisu, sabun cuci tangan, memeriksa keran air, wastafel, dan lain-lain. Pastikan juga toilet berbau harum dan kebersih annya terjaga sehingga pelanggan akan nyaman bila menggu nakannya.
Tabel di atas merupakan contoh yang dapat digunakan untuk kontrol toilet. Petugas berkewajiban mengisi kolom kolom yang ada dengan keterangan tertentu. Misal tanda (√) jika kondisinya bagus atau tanda (-) jika ada kekurangan. Draf ini dapat ditempel di pintu toilet sebagai kontrol, sehingga tidak ada lagi keluhan atau komplain dari pelanggan karena toilet yang kurang terjaga kebersihannya. Selain itu, perlu ditetapkan standar apa saja yang harus dipenuhi. Misal, ketersediaan tissu, sabun cuci tangan, bebas kotoran, dan bebas bau tidak sedap.
Selain itu kebersihan kafe juga perlu diperhatikan. Misal ketika pelanggan selesai, meja sudah harus langsung dibersih kan. Alat-alat apa saja yang digunakan untuk membersihkan meja dan lantai. Bagaimana ketika ada pelanggan yang tidak sengaja menumpahkan makanan, petugas harus sigap segera membersihkan makanan yang tumpah agar tidak menganggu kenyamanan pelanggan lainnya.Jangan sampai ada pelanggan yang meminta petugas untuk membersihkan tempat sebelum digunakan.
Baca Juga APLIKASI FORMAT SOP DALAM USAHA – Bag. 1
Baca Juga APLIKASI FORMAT SOP DALAM USAHA – Bag. 2
Baca Juga APLIKASI FORMAT SOP DALAM USAHA – Bag. 3
Baca Juga APLIKASI FORMAT SOP DALAM USAHA – Bag. 5
Baca Juga APLIKASI FORMAT SOP DALAM USAHA – Bag. 6
Sumber Strategi Pintar Menyusun SOP Endah Nur Fatimah,dkk,2015
