Keluhan pelanggan adalah kejadian umum dalam menjalankan bisnis. Entah itu karena layanan yang dianggap kurang optimal atau produk yang tidak sesuai, menangani keluhan pelanggan dengan baik adalah kunci untuk mendapatkan kembali kepercayaan mereka. Pelanggan yang kecewa ini akan menjadi masalah serius jika dibiarkan, karena mereka cenderung tidak akan lagi membeli produk atau menggunakan layanan Anda, bahkan mungkin merendahkan bisnis Anda dengan orang lain. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara yang paling efektif untuk menangani keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan ini dapat berupa lisan, telepon, tertulis melalui banyak cara seperti email, SMS, obrolan Whatsapp, direct messages di Instagram, dan lain sebagainya. Jadi, cara terbaik apa untuk menangani keluhan pelanggan dan mengambil hatinya kembali? Berikut 5 cara menangani keluhan pelanggan yang bisa Anda terapkan.
5 Cara Menangani Keluhan Pelanggan
- Terimalah Keluhan dengan Baik
Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan. Akui jika Anda telah melakukan kesalahan. Ingatlah untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh kesalahan tersebut. Katakan juga bahwa Anda akan memperbaiki kesalahan pada waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan pelanggan bukanlah kesalahan Anda dan terjadi kesalahpahaman, beri tahu pelanggan bahwa Anda memahami betapa kecewanya mereka terhadap masalah tersebut. Anda tidak secara membabi buta setuju dengan apa yang dikatakan pelanggan, tetapi Anda selalu dapat menghargai perasaan mereka.
- Tunjukkan Rasa Empati
Saat menangani keluhan, Anda perlu berempati dengan pelanggan. Pikirkan tentang apa yang telah dialami pelanggan juga atau terjadi pada Anda. Dengan cara ini, tentu saja, Anda dapat berempati dan merefleksikan perasaan pelanggan Anda. Jadi, Anda tahu cara menangani keluhan dengan empati dan memastikan komunikasi yang baik. Teknik komunikasi yang baik adalah teknik sandwich, di mana Anda bisa menjelaskan masalah di tengah, sementara Anda bisa memberikan pemahaman dan empati di awal dan di akhir. Cara ini terbukti berhasil membuat pelanggan menerima solusi yang Anda atau staf Anda berikan.
- Memberikan Solusi Terbaik
Penyelesaian keluhan pelanggan tidak benar-benar selesai sampai Anda menerapkan solusi yang Anda sarankan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang disederhanakan bagi pelanggan. Misalnya, pelanggan mengajukan keluhan karena server jaringan situs web tiba-tiba down. Jadi pastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami urgensi masalah dan Anda akan memperbaikinya dalam beberapa jam. Ingatlah bahwa jika sistem IT perusahaan Anda down, bukan hanya pelanggan Anda yang terpengaruh, tetapi Anda juga. Produktivitas karyawan pasti akan menurun dan mempengaruhi efisiensi kerja. Dalam hal ini, keluhan pelanggan juga bisa menjadi wake up call bagi bisnis Anda.
- Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi
Catat semua keluhan atau komplain pelanggan terhadap bisnis Anda. Kemudian gunakan juga keluhan tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang Anda berikan. Selanjutnya, ajak karyawan Anda untuk membantu menyelesaikan keluhan bersama. Hal ini dilakukan agar mereka juga dapat memikul tanggung jawab dan tanggap dalam menangani keluhan.
- Menggunakan SOP
Peran SOP dalam suatu perusahaan sangat penting terutama untuk menunjang proses perkembangan dan kemajuan perusahaan itu sendiri. Bayangkan sebuah perusahaan tanpa aturan. Pastinya semua aktivitas bisnis perusahaan terganggu, alur kerja terganggu, dan kinerja karyawan kurang maksimal.
Diperlukan prosedur yang tepat agar konsumen tetap puas dan perusahaan diuntungkan. Dalam Contoh SOP Sales ini kami akan membahas SOP yang diperlukan agar bisnis berjalan lancar. SOP diharapkan dapat meningkatkan kualitas kerja. Anda bisa mendapatkan Contoh SOP Sales pada laman Ruang SOP.
Demikian artikerl mengenai Berikut 5 cara menangani keluhan pelanggan yang bisa Anda terapkan. Karena itu sudah resiko yang harus anda ambil sebagai bisnis. Melalui keluhan juga Anda dapat mengetahui aspek apa saja yang dapat dikembangkan dan ditingkatkan dalam bisnis Anda.
