3.Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif proses bisnis internal, para manajer melakukan identifikasi berbagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham.
Setiap bisnis memiliki rangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik. Model rantai nilai generik memberi suatu template yang dapat disesuaikan oleh setiap perusahaan dalam mempersiapkan perspektif setiap bisnis internal. Model ini terdiri atas tiga rantai nilai proses bisnis internal utama, yaitu
Inovasi. Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut. Menurut Thomas L. Wheelen dan J. David Hunger,inovasi dapat diukur tingkatannya dari yang incremental (penambahan) sampai ke radical.
Kapabilitas perusahaan (yang sudah ada atau baru) saling berhubungan dengan lingkup strateginya (terbatas atau tidak terbatas) ke empat bentuk dasar kategori dari inovasi. Perusahaan dapat menekankan pada salah satu dari kategori tersebut atau melakukan semuanya.
Tipe dari inovasi ini adalah berfokus pada pengambilan merek dan jaringan produk yang sudah ada kepada pelanggan dan pasar baru tanpa memerlukan perubahan besar pada kemampuan yang sudah dimiliki. Hal ini berarti bergerak keluar dari lingkup strategi perusahaan saat ini dengan pengambilan kapabilitas dengan menyebarkannya sepanjang jangkauan yang lebih luas dari pasar dan pelanggan melalui diversifikasi yang terkonsentrasi. Kemungkinan besar kelemahannya adalah secara relatif mendorong pesaing dengan kemampuan yang sama dapat meniru inovasi tersebut.
a.Developing New Capabilities. Tipe dari inovasi ini adalah berfokus pada memperdalam kepuasan pelanggan dan loyalitas merek atau macam produk dengan menambah kapabilitas baru perusahaan tanpa memperkenalkan perubahan besar dalam lingkup strategi.
Perusahaan mungkin mengembangkan atau membeli teknologi, bakat, atau bisnis baru untuk pelayanan yang lebih baik dari lingkup pelanggan dan pasar yang dimiliki perusahaan saat ini. Kemungkinan besar kelemahannya adalah pada biaya investasi dan waktu pelaksanaan.
b.Creating Revolutionary Change. Tipe dari inovasi ini adalah berfokus pada inovasi yang radikal yang melebihi macam produk dan merek saat ini untuk membuat perubahan yang mendasar dalam lingkup strategi maupun kapabilitasnya. Hal ini dapat berarti model bisnis baru dan masa depan baru yang revolusioner bagi perusahaan. Kemungkinan besar kelemahannya adalah tingginya risiko dari kegagalan.
Operasi. Proses operasi, langkah utama kedua dalam rantai nilai generik, adalah tempat di mana produk dan iasa diproduksi dan disampaikan kepada pelanggan jasa diproduksi dan disampaikan kepada pelanggan. Proses ini secara historis telah menjadi fokus sebagian besar sistem pengukuran kinerja perusahaan.
Pelaksanaan operasi yang baik dan penghematan biaya dalam berbagai proses manufaktur dan layanan jasa tetap merupakan tujuan yang penting. Tetapi, kehebatan operasional mungkin hanya salah satu komponen, dan barangkali bukanlah komponen yang paling menentukan, dari upaya perusahaan mencapai tujuan finansial dan pelanggan.
Layanan purna jual. Langkah utama ketiga dalam rantai nilai internal adalah layanan kepada pelanggan setelah penjualan atau penyampaian produk dan jasa. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan.
4.Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif keempat dan terakhir pada Balanced Scorecard mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Tujuan yang ditetapkan dalam perspektif fiansial, pelanggan, dan proses bisnis internal mengidentifikasikan apa yang harus dikuasai perusahaan untuk menghasilkan kinerja yang istimewa.
Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam perspektif lainnya dapat dicapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif scorecard yang pertama.
Balanced Scorecard menekankan pentingnya menanamkan investasi bagi masa datang, dan bukan dalam bidang investasi tradisional saja, seperti peralatan baru, riset, dan pengembangan produk baru. Perusahaan juga harus melakukan investasi dalam infrastruktur; para pekerja, sistem dan prosedur jika ingin mencapai tujuan pertumbuhan keuangan jangka panjang yang ambisius. Tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan:
Kapabilitas pekerja. Dewasa ini, hampir semua pekerjaan rutin telah dilakukan secara otomatis, dan perusahaan jasa semakin memberi pelanggannya akses langsung kepada pemrosesan transaksi melalui sistem informasi dan komunikasi yang canggih Selain itu,melakukan pekerjaan yang sama terus-menerus, dengan tingkat efisiensi dan produktivitas yang sama, tidak lagi cukup untuk mencapai keberhasilan.
Gagasan untuk meningkatkan proses dan kinerja untuk pelanggan harus datang dari pekerja lini depan yang paling dekat dengan proses internal dan pelanggan perusahaan. Pergeseran ini memerlukan pelatihan kembali para pekerja sehingga kepandaian dan kreativitas dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dalam kapabilitas pekerja ini terdapat tiga kelompok pengukuran utama pekerja, yaitu
a.Kepuasan pekerja
Tujuan kepuasan pekerja menyatakan bahwa moral pekerja dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Pekerja yang puas merupakan pra-kondisi bagi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan pelanggan.
b.Produktivitas pekerja
Sedangkan produktivitas pekerja adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan uasaha peningkatan moral dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk meghasilkan keluaran tersebut.
Kapabilitas sistem informasi. Jika ingin agar para pekerja bekerja efektif dalam lingkungan kompetitif dunia bisnis dewasa ini, perlu didapat banyak informasi mengenai pelanggan, proses internal, dan konsekuensi finansial keputusan perusahaan. Para pekerja garis depan perlu mendapat informasi yang akurat dan tepat waktu tentang setiap hubungan yang ada antara perusahaan dengan pelanggan.
Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan. Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi dengan akses kepada informasi yang luas, tidak akan memberi kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan, atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan. Oleh karena itu, faktor enabler yang ketiga bagi tujuan pembelajaran dan pertumbuhan terfokus kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif pekerja.
Baca Juga Blanced Score Card & KPI – Bag. 1
Baca Juga Blanced Score Card & KPI – Bag. 2
Baca Juga Blanced Score Card & KPI – Bag. 3
Baca Juga Blanced Score Card & KPI – Bag. 4
Baca Juga Blanced Score Card & KPI – Bag. 5
Baca Juga Blanced Score Card & KPI – Bag. 6
Baca Juga Blanced Score Card & KPI – Bag. 7
Baca Juga Blanced Score Card & KPI – Bag. 9
Sumber Panduan Lengkap Menyusun SOP & KPI Fajar Nur'aini D.F, M.psi,2020
